본 연구의 목적은 호텔서비스를 대상으로 선행요인이 서비스만족, 지각된 서비스품질, 종업원 신뢰와 서비스신뢰 간의 관계를 확인하고, 또한 신뢰, 감정적 몰입, 정서적 애착, 고객 충성도 관 계를 확인하였다. 분석결과는 첫째, 지각된 서비스품질은 서비스신뢰에 영향을 주었지만 서비스만 족이 서비스신뢰에 영향을 주지 않았다, 종업원 신뢰는 서비스 신뢰에 영향을 미쳤다. 둘째, 서비 스신뢰는 감정적 몰입, 정서적 애착 및 충성도에는 영향을 주었다。셋째, 서비스신뢰가 충성도에 영향을 미치는 과정에서 감정적 몰입의 매개효과를 검증하였다. 따라서 호텔 관리자는 소비자에 게 전반적인 서비스품질 인식과 상호작용하는 종업원신뢰를 높이고, 차별적 관계형성이 필요할 것이다。또한 신뢰가 형성된 고객은 직접적으로 고객충성도를 유도하거나 또는 다양한 혜택을 제 시하여 간접적으로 고객충성도를 구축해야 하며, 감정적 몰입이 높은 고객은 강력한 고객 충성도 를 구축할 수 있도록 적합한 마케팅 전략을 제시해야할 것이다.