소셜미디어의 영향력인 강력해진 오늘날 많은 기업들이 소셜미디어를 활용한 마케팅 전략을 수행하고 있다. 소셜미디어를 활용한 마케팅 전략은 소비자와 보다 활발한 양방향 의사소통이 가 능하다는 점에서 적극적으로 활용되고 있으며 소셜미디어 상의 빅데이터에 접근이 가능해지면서 개개인의 니즈에 적합한 마케팅 구현이 용이해졌다. 이러한 이유로 기업들은 소셜미디어와 CRM 의 기술을 결합시킨 소셜 CRM 구현을 통해 고객과의 장기적인 관계를 구축하기 위해 노력하고 있다. 특히, 맞춤형 광고는 소셜미디어 이용자들의 데이터를 분석하여 해당 기업의 제품 및 서비 스를 구매할 가능성이 높은 잠재적인 고객에게 노출시킴으로써 효율적인 전략으로 손꼽히며 가장 활발하게 수행되고 있는 소셜 CRM 전략 중 하나이다. 그러나 대부분의 소셜 CRM 전략은 고객 관점에서 수행되고 있지 않다. 소셜미디어 이용자들은 소셜 CRM 전략 중 맞춤형 광고에 과도하 게 노출됨에 따라 극심한 피로를 호소하고 있으며 개인정보 유출에 대한 우려를 유발시키기도 한 다. 이는 해당 브랜드 및 기업에 대한 부정적인 인식 및 태도를 야기할 수 있으며 이는 많은 연 구를 통해 검증되어오고 있다. 이와 같이 소셜 CRM 전략의 실효성에 대한 의문은 끊임없이 제기되고 있다. CRM 수용자 입 장을 고려하지 않은 소셜 CRM 전략은 해당 기업 및 브랜드에 대한 부정적인 인식을 강화할 수 있기 때문에 효과적인 소셜 CRM 전략 구현을 위한 탐구는 지속적으로 진행되어야 한다. 따라서 해당 연구는 소셜미디어의 영향력이 점점 더 증대되고 있는 오늘날 소셜 CRM 전략 중 맞춤형 광고 전략에 집중하여 소셜 CRM의 지각된 요인들이 CRM의 궁극적인 목표인 관계지속의도에 미 치는 영향을 탐구하고자 하며 소셜 CRM 전략 구현을 위한 방향성을 제안함을 통해 이론적, 실무 적 시사점을 제시하고자 한다.