논 문 검 색
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pISSN: 1229-7798
마케팅관리연구, Vol.28 no.4 (2023)
pp.27~51
- 은행의 점심시간 휴무제는 고객 만족도에 영향을 미치는가? -
최근 은행권에서 직원들의 건강권 보장과 삶의 질 향상, 이를 통한 근무 환경 개선이 고객 서비스 품질을 향상시킨다는 취지로 점심시간 동안 영업점 대면 업무를 중단하는 점심시간 휴무제 도입을 실시 하였다. 하지만 이러한 취지와는 달리 점심시간 영업중단으로 소비자들의 불편함이 증가하여 오히려 서비스 의 만족도가 떨어질 수 있는 문제가 제기되고 있다. 이에 본 연구에서는 은행 영업점의 점심시간 휴무 제 도입에 따른 은행 서비스 품질이 소비자의 만족도에 미치는 영향을 은행의 주요 소비자인 20대부터 50대까지 전국의 소비자들을 대상으로 유명 설문조사 기관의 의뢰를 통해 총 501명의 설문자료를 바탕 으로 SERVQUAL의 5가지 측정 척도를 사용하여 구조방정식모형(Structural Equation Model)으로 분 석을 실시하였다. 분석 결과, 비록 반응성은 소비자의 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 주지 않았지만 이와 반대 로 유형성, 확신성은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매우 흥미롭게도 신뢰성 과 공감성은 고객 만족도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 점심시간 휴무제로 인해 느끼는 불편함의 정도를 조절효과로 사용하여 분석한 결과 불편함을 느끼는 정도가 클 것이라고 생각 하는 소비자일수록 반응성 및 공감성에 부정적인 반응이 나타났다. 본 연구는 은행의 점심시간 휴무제의 서비스 품질에 대해 내부 직원의 시각이 아닌 소비자의 입장에 서 만족도에 대해 검증하였다는 점에서 학술적 의의가 있다고 볼 수 있다. 비록 은행권에서 점심시간 휴무제가 도입된 기간이 짧아 이를 실제로 경험해 본 고객 표본 수가 적어 실증적 분석 시 표본 간 오 차가 발생할 가능성이 있으나, 오로지 소비자를 대상으로 설문조사 후 분석을 진행한 부분은 의미가 있 다. 추가적으로 내부 고객(직원)을 대상으로 실시해 분석을 진행한다면 더욱 깊이 있는 연구가 될 수 있 을 것이라 생각한다. 아울러 현재 공공기관 및 통신사 등에서 실시하고 있는 점심시간 휴무제에 대한 서비스 품질과 소비자 만족도에 관한 추가적인 연구를 진행하여 일반화시킬 필요성이 있다.
Does the Bank’s Lunch Break Affect Customer Satisfaction?
Recently, in the banking industries, the introduction of the lunch break system, which suspends face-to-face business during lunch time, is gradually increasing with the aim of guaranteeing employees' right to health, improving their quality of life, and improving the working environment. However, customer service satisfaction may decrease due to increased inconvenience caused by customer service interruption. Therefore, in this study, the effect of bank service quality on customer satisfaction following the introduction of the lunch break system at bank branches was commissioned by a well-known market survey institute for people in their 20s to 50s, who are major bank consumers. The analysis was conducted based on the questionnaire data of a total of 501 survey samples. We found that tangibility and certainty had a positive effect on customer satisfaction, however, interestingly, reliability and empathy were found to have a negative effect on customer satisfaction. Additionally, analyzing the degree of discomfort based on the lunch break as a moderating effect would be showed a negative reaction to reactivity and empathy. Therefore, banks must make efforts to form a consensus through sufficient communication with consumers to maintain customer satisfaction.