논 문 검 색
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pISSN: 1229-7798
마케팅관리연구, Vol.24 no.3 (2019)
pp.65~88
- 고객무례경험이 직무열의를 매개로 서비스 성과에 미치는 효과 : 고객파워와 직무자율성의 역할을 중심으로 -
본 연구에서는 고객접점직원들의 고객무례경험이 서비스 성과에 미치는 메커니즘을 설명하기 위해 서 직무열의의 매개효과를 검증했다. 또한, 고객무례경험이 직무열의에 미치는 효과를 조절할 수 있는 변수로서 고객파워와 직무자율성의 역할을 분석했다. 이러한 연구모형을 검증하기 위해 소매업, 은행, 호텔 등 다양한 고객접점에 종사하는 종업원 522명을 대상으로 설문조사(온라인패널 조사)를 진행했다. 확인적 요인분석을 통해 측정문항의 신뢰도와 타당성을 검증했고, Hayes’ PROCESS Macro를 이용해 서 각각의 가설들을 검증했다. 가설검증결과, 첫째, 고객접점직원들의 고객무례경험은 직무열의를 매개 로 서비스 성과에 부의 영향을 미치는 매개효과가 검증되었다. 둘째, 고객접점직원들이 고객파워를 작 게 인식할수록 고객무례경험이 직무열의에 미치는 부정적 영향의 정도는 감소되었다. 마지막으로, 직무 자율성이 높을수록 고객무례경험이 직무열의에 미치는 부정적 영향의 정도가 감소됨을 확인할 수 있었 다. 유의미한 매개효과와 조절효과를 바탕으로, 조절적 매개효과도 분석했다. 분석결과, 고객접점직원 들이 고객파워를 작게 지각할수록, 고객무례경험이 직무열의를 매개로 서비스 성과에 미치는 부의 효과 가 감소되는 것으로 나타났다. 또한 직무자율성이 높다고 인식할수록, 고객무례경험이 직무열의를 매개 로 서비스 성과에 미치는 부의 효과가 감소되는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다양한 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.
The Relationships between Experienced Customer Incivility, Work Engagement, and Service Performance : The Moderating Roles of Customer Power and Job Autonomy
The present study examines the effect of service employees’ experienced customer incivility on service performance through work engagement. We identified customer power and job autonomy as boundary conditions that weakens the negative relationship between employees’ experienced customer incivility and work engagement. To test this mediating and moderating effects, we collected online panel surveys from 522 Korean service employees at the single time (i.e., cross-sectional design). As predicted, the negative relationship between service employees’ experienced customer incivility and service performance was fully mediated by work engagement. Of the two forms of boundary conditions, customer power exerted a significant moderating effect on the experienced customer incivility－work engagement relationship, such that this relationship was more pronounced when service employees experienced a high level of customer power than when customer power was low. Customer power further moderated the indirect effect of experienced customer incivility on service performance through work engagement. In addition, job autonomy also reduced the negative relationship between experienced customer incivility and. work engagement. Finally, we found that job autonomy further decreased the indirect effect of experienced customer incivility on service performance through work engagement. These findings have theoretical implications for customer incivility research and managerial implications for practitioners.